Организация call-центров

Предназначение

Важной частью деятельности компаний являются процессы общения с клиентами. Для коммерческих организаций – это удовлетворенность клиента, напрямую влияющая на прибыль компании, а для государственных – это важные вопросы жизнедеятельности людей.

Call-центр (центр обработки вызовов) – это инструмент для управления, планирования и эффективного распределения ресурсов для ответа на внешние и внутренние вызовы, который минимизирует процент необслуженных вызовов, позволяет увеличить количество клиентских сервисов и улучшить качество обслуживания.

Современные центры обработки вызовов повышают эффективность работы с клиентами организаций, обладающих развитой абонентской сетью: крупных страховых и транспортных компаний;государственных служб, таких, как Пенсионный Фонд, МЧС, МВД, Почта России и т.д.;финансовых учреждений; консалтинговых компаний;операторов связи; крупных торговых сетей; компаний масс-медиа; промышленных предприятий; аутсорсинговых контакт-центров и других предприятий.

Предложения IT-Center

Компания предлагает полный спектр услуг и решений для построения call-центров, включая построение call-центров на IP-технологии:

аудит объекта автоматизации;
бизнес-консалтинг и технологический консалтинг;
проектирование;
поставку оборудования и настройку интеллектуальных мультимедийных центров обработки вызовов;
интеграцию с корпоративными информационными системами заказчика (банковские и процессинговые системы, информационно-справочные базы данных, биллинговые системы, CRM и ERP-системы, системы записи переговоров, контроля качества, речевой аналитики, с голосовым порталом, с финансовыми и другими прикладными системами);
организацию обучения специалистов заказчика;
техническое сопровождение;
применение средств мониторинга и анализа статистики загруженности операторов, использование технологий аудио- и видеозаписи;
модернизацию телекоммуникационной инфраструктуры.

Компания осуществляет внедрение решений для средних и крупных call-центров с высокой функциональностью, комплексных решений, отдельных бизнес-приложений:

системы интерактивного речевого взаимодействия с распознаванием речи и синтезом голоса;
системы автоматического исходящего обзвона и телемаркетинга;
системы управления расписанием работы агентов и загрузкой контакт-центра;
системы микросотовой связи DECT;
телефонные станции;
системы распределения вызовов;
системы статистики у управления вызовами;
системы самообслуживания;
системы записи и контроля качества;
системы управления персоналом;
системы исходящего обзвона;
мультимедийные контакт-центры;
облачные решения.

Технические особенности

Современный call-центр должен обеспечивать доступность, удобство и скорость обслуживания. Основной функционал call-центра: интеллектуальная маршрутизация входящих вызовов; организация исходящего обзвона; интерактивное речевое обслуживание (IVR); мультимедийные вызовы (chat, e-mail, sms, co-browse);запись переговоров;распознавание речи (ASR) и преобразование текста в голос (TTS).

Основные особенности:

статистика по очередям в реальном времени (проверка статуса очереди, количества клиентов в очереди);
статистика по операторам (зарегистрирован или нет в очереди, время регистрации и выхода,отвеченные/не отвеченные вызовы, среднее и максимальное время ожидания в очереди и др.);
функция обратного вызова (callback): Ваш клиент может положить трубку, при этом он не потеряет место в очереди; система перезвонит клиенту, когда освободится оператор; уведомление о запросе обратного вызова придет на e-mail супервизора;
дополнительные стратегии очереди (по кругу, наибольший простой, наименьшее время разговора, кто меньше ответил, трое случайно, трое по приоритету);
уведомления SLA (отправляются на e-mail; все события отображаются в журналах сервера; если превышен установленный лимит ожидания супервизор и менеджер получат уведомления; супервизор может подслушать разговор, при этом ни оператор, ни клиент ничего не заметят);
подслушать и подсказать (супервизор может сообщить оператору необходимую информацию, при этом клиент ничего не услышит);
вторжение (супервизор может присоединиться к разговору между клиентом и оператором).

Независимое размещение Call-центра может обеспечить технология IP. Вне зависимости от физического местоположения оператора IPCall-центр может выполнять свою обычную работу (принимать и обрабатывать вызовы) по корпоративной сети WAN. Если службы Центра расположены в разных местах (разных офисах компании), IP-Центр обеспечит интеллектуальную маршрутизацию вызовов независимо от местоположения необходимых ресурсов. Также к ключевым преимуществам IP-Центра можно отнести возможности

объединенной сети (голос и данные), позволяющей сократить расходы наполовину;

поддержку комбинированных каналов связи (текстовые диалоги-чаты, электронная почта, видеосвязь, возможность совместной работы в Web, - интеграция в открытую архитектуру Центра); а также быстрое внедрение новейших приложений.

Партнеры и вендоры

3CX, Cisco, Genesys, Verint, Zoom.

Почему IT-Center

Широкий спектр решений по организации эффективных процессов клиентского обслуживания.Выполнение работ «под ключ».
Глубокие компетенции и богатый опыт интеграции Call-центров с другими информационными системами заказчика.
Подтвержденная различными вендорами экспертиза в решениях Call-центров.
Компания не только подбирает и внедряет технические решения, но и помогает организовать или оптимизировать бизнес-процессы Call-центра.

Ценность для клиента

Интеллектуальные алгоритмы распределения вызовов позволяют обслуживать то же количество вызовов меньшим числом операторов.
Повышение степени удовлетворенности клиентов за счет быстрой и корректной реакции сотрудников на их запросы.
Оптимальное использование всех ресурсов компании: возможность полнее задействовать своих сотрудников, находящихся в разных подразделениях; организовать удаленные рабочие места и разрешать работу на дому; привлекать к работе дополнительный персонал, что позволяет предложить заказчикам возможность обращаться в Центр в любое время суток.